Notiz anhängen bei gesperrtem Ticket eines anderen Benutzers

[echomike]

Hallo liebe OTRS-Gemeinde,

kennt jemand von euch eine Möglichkeit wie ein Agent/Benutzer eine Notiz an ein Ticket anhängen kann, welches von einem anderen Agenten gesperrt ist? Standardmäßig ist es ja so eingestellt, dass ein fremder Agent (obwohl er "Note"-Rechte auf die Gruppe hat) den Button Notiz / Bearbeiten (unter KIX-Modul) nicht zur Verfügung stehen hat. Finde ich schade, dass so kann ein Fremder Agent keine Anrufe dokumentieren, o.ä.

Hinweis:
Ich habe OTRS so konfiguriert, dass das Ticket nicht automatisch gesperrt wird, wenn man eine Notiz anhängt. So würde das gegenseitige Kommentieren nicht mit der Sperrung kollidieren.

Für Anregungen wäre ich sehr dankbar!

Grüße

[giga0069]

kennt jemand von euch eine Möglichkeit wie ein Agent/Benutzer eine Notiz an ein Ticket anhängen kann, welches von einem anderen Agenten gesperrt ist? Standardmäßig ist es ja so eingestellt, dass ein fremder Agent (obwohl er "Note"-Rechte auf die Gruppe hat) den Button Notiz / Bearbeiten (unter KIX-Modul) nicht zur Verfügung stehen hat. Finde ich schade, dass so kann ein Fremder Agent keine Anrufe dokumentieren, o.ä.

Bei uns ist das problemlos möglich. Notiz anhängen geht immer. Ich kann mich auch nicht erinnern, dass ich hierzu irgendetwas konfiguriert hätte und habe auch keine Konfiguration gefunden. Wir arbeiten allerdings mit Verantwortlichen, vielleicht ändert dies das Verhalten.

Ich habe OTRS so konfiguriert, dass das Ticket nicht automatisch gesperrt wird, wenn man eine Notiz anhängt. So würde das gegenseitige Kommentieren nicht mit der Sperrung kollidieren.

Ja, das ist bei uns auch so. Das muss auch so sein, denn wenn man durch die Notiz das Ticket sperrt, wird man auch Besitzer, und das ist ja nicht erwünscht.

Gruß giga0069

[echomike]

Mhh... Also bei mir fehlt der Button, wenn oben beschriebenes Szenario eintritt. Allerdings habe ich vergessen dazu zu sagen, dass ich das KIX4OTRS von cape-IT hinzuinstalliert habe. Vielleicht liegt es ja daran.

Ich habe das Problem nun folgendermaßen gelöst:
Da ich die Entscheidungsfunktion nicht benötige habe ich "Entscheidung" umbenannt in "Kommentar".
Anschließend habe ich Ticket::Frontend::AgentTicketDecision###Permission auf ro (read-only) gesetzt, sodass jeder diesen Button bekommt.

Ticket::Frontend::AgentTicketNote###Permission steht auf note aber da kriegt man wie gesagt nur den Button, wenn das Ticket nicht von jemand anderem gesperrt ist.

Danke trotzdem für die wertvolle Info, denn das Thema Verantwortlichkeit muss ich mir auch mal zu Gemüte führen.