Queues für das Frontend ausblenden

[Rainer78]

Hallo zusammen,

ich habe vor OTRS bei uns wie folgt einzusetzen:

Der Customer sendet ein Ticket (mit passender Queue). Dieses wird von unseren Service-Mitarbeitern bearbeitet. Sollten es sich jedoch um ein Software-Problem handeln, so dass die Entwickler aktiv werden müssen, sollen die Service-Leute in der Lage sein das Ticket intern im OTRS an die Entwickler weiter zu leiten.

Dazu hatte ich mir folgendes überlegt:

Queue-Struktur

Software
Software A
Software B
(Software Entwickler)

Hardware
Hardware A
Hardware B
(Hardware Entwickler)

Der Customer bekommt nur die Queues angezeigt, die nicht eingeklammert sind. Der Service hingegen alle. Muss nun eine Anfrage an die Entwicklung weitergeleitet werden, so "kopiert" (kenne die Begrifflichkeiten von OTRS noch nicht so gut) er das Ticket in die Queue "Software/Hardware Entwickler" und diese würden dann eine Benachrichtigung bekommen. Diese würden dann intern alles mit dem Service (per OTRS) klären und dieser kann die Lösung dann dem Customer über dessen ursprüngliches Ticket mitteilen (ohne das der Customer den Dialog zwischen Service und Entwicklung zu sehen bekommt).

Ist ein derartiges Szenario möglich? Falls ja, wie müssten die Rechte der Queues vergeben werden (im Moment sieht der user / Customer auch die Queues, die er eigentlich nicht sehen soll).

Lässt sich das Szenario evtl. nur anders oder evtl. eleganter lösen?

Gruß,

Rainer

[giga0069]

Hallo,

für Dein Anliegen gibt es verschiedene Lösungen.

a) Der Entwickler ist nur eine einzige Person: In diesem Fall kann man die Funktion "Verantwortlicher" aktiviert (Admin/SysConfig Core::Ticket:Responsible). Der Support-Mitarbeiter trägt einfach den Entwickler als Verantwortlichen ein, bleibt aber selbst besitzer. Der Entwickler arbeitet dann einfach nur mit der Liste unter "Verantwortlicher" im Agenten-Interface. Der Kunde sieht nur den Service-Mitarbeiter, denn der bleibt Besitzer.

b) Es gibt mehrerer Hardware-Entwickler und mehrere Software-Entwickler. Dann bekommen diese jeweils eine eigene Queue, die bei diesen auch unter "Meine Queues" eingetragen ist. Damit die User nicht auf die Idee kommen können, dorthin direkt Ticket zu geben und die Service-Mitarbeiter zu übergehen, sind diese unter Frontend::Ticket::Customer::ViewNew::CustomerPanelOwnSelection nicht eingetragen. Auch gibt es keine E-Mail-Adresse, die Tickets direkt in dieser Queue abladen würde. Wenn zusätzlich auch noch der Kunde nicht wissen soll, welcher Entwickler sein Anliegen bearbeitet, kann man zusätzlich die Verantwortlichen-Funktion (siehe a) aktivieren.

Gruß giga0069

[Rainer78]

Vielen Dank für die Antwort. Ich werde es mal direkt ausprobieren.

Gruß,

Rainer