Nachrichten Betreff an Agents erweitern um Ticketqueue

[arktik]

Hallo zusammen,

ich bin gerade dabei unser aktuelles Ticket System in der Firma auf das OTRS umzustellen. Hierbei benutze ich die Version 2.4.7 welche ich manuell installiert habe auf einer Ubuntu 10.04 umgebung mit Postfix.

Das System ansich arbeitet soweit auch schon richtig. Ich habe hierbei auch wenig verständnis Probleme durch zu hilfe nahme vom Admin Handbuch.

Jedoch bin ich momentan dabei nach einer Lösung zu suchen, wie ich im E-Mail Header vor der Ticketnummer bzw. direkt dahinter den Kunden Namen einfügen kann. Also der Kundenname ist der Queue Name. Gibt es hierbei eine möglichkeit dies in den Betreff der Automatischen E-Mail an die Agents einzufügen. Aktuell sieht der Betreff ja so aus, Ticketnummer + Ticketbetreff. Ich würde das ganze aber lieber so haben das entweder wie folgt: Ticketnummer + Queuename + Ticketbetreff bzw. auch Quename - Ticketnummer - Ticketbetreff versendet wird.

Da die Agents bei uns für mehrere Kunden eingeteilt sind und somit diese die E-Mails nicht mehr auseinanderhalten können. Unser aktuelles System baut den Betreff wie folgt zusammen: Kunde1-Ticketnummer-ichbinderbetreffvomproblem . Ist dies in irgend einer Form realisierbar?

Weiterhin ist es möglich das ich mehrere Personen über ein neues Ticket in einer Queue Informiere, da ich bisher nur feststellen konnte, das 1 Person informiert wird statt beispielswiese 5 für ein Ticket.

Weiterhin scheint mir die Logig der Benutzergruppen und der Rollen nicht ganz klar zu sein.
Wenn ich den Benutzer in der Gruppe Mitarbeiter habe und in der Rolle Kunde1 alle Berechtigungen geben für die Gruppe MItarbeiter sieht dieser die Queue nur wenn ich auch expliziet die Berechtigung für den Mitarbeiter selber bei der Queue setze.
Ich dachte eignetlich, das dies durch die Gruppen und die Rollen gelöst wird, was scheinbar nicht der fall ist.