wir sind ein B2B Unternehmen, das derzeit die Ablösung eines bestehenden Ticket Systems plant. Ich wurde mit der glorreichen Aufgabe der Evaluierung betraut und da kommt man ja an OTRS nicht vorbei. Eine Testinstallation der Version 2.4.7 hab ich bereits im Haus und auch schon einiges ausprobiert
Allerdings fehlt mir momentan etwas der "goldene Weg" um unsere Anforderungen abzubilden.
Kurze Beschreibung unseres Geschäftsmodelles:
wir (Hersteller) haben 500 Kundenfirmen, die zum Teil von (10) Partnerfirmen betreut werden.
Kunden sollen jeweils nur ihre eigenen Tickets bearbeiten , Partner alle ihrer Kunden und die eigenen. Im Regelfall besteht zwischen Partner und Kunde eine 1:n Beziehung. Unsere Agenten kümmern sich um alle Partner/Kunden und haben Zugriff auf sämtliche Tickets
Wie kann ich das am schlauesten abbilden ?
Muss ich für jeden Partner eine eigene Queue anlegen und die Partner dann sozusagen als Agenten behandeln ?
Oder kann man das über die Kunde-Firma Beziehung machen ? Also pro Kunden-/Partnerfirma nur einen Generalaccount (nicht pro Mitarbeiter) und als Kunden# immer den betreuenden Partner eintragen.
Wie ist aber dann gewährleistet, dass der Kunde nur jeweils die eigenen Tickets sieht ? Und gibt es eine Konfigurationsmöglichkeit, dass die richtige Kunden/Partnerfirma anhand der Absenderdomain erkannt wird und nicht an der kompletten EMail-Adresse ?
Da ich absolut noch keine (technische) Ahnung von dem System habe, wäre ich für eine Anleitung "für Dummies" recht dankbar (Grundsätzliches techn Verständnis und DB KnowHow ist vorhanden
)Falls sich in diesem Bereich in Version 3.0 etwas ändern würde, wäre das auch ein Lösungsansatz.......
Vielen Dank schonmal für Euere Unterstützung
hon
