sinnvolle Benachrichtigungsereignisse ?

[shredman]

Hi,

hätte mal ne blöde Frage.

Ein Kunde erstellt ein Ticket via Webinterface. Daraufhin wird eine E-mail (Benachrichtigung Ereignis) an Agenten Responsible (wir) mit dem Ereignis "TicketCreate" , Status "neu" , Sperren "frei" , Artikel-Typ "Email-notification-ext" über den Eingang ein neues Ticket verschickt.

Zusätzlich bekommt der Kunde eine E-Mail von (Auto-Antworten Verwaltung) "default reply (after new ticket has been created)" geschickt.

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Danke für Ihre E-Mail. Ein neues Ticket wurde erzeugt.
Ihre Nachricht:
<OTRS_CUSTOMER_EMAIL[6]>
Ihre Mail wird umgehend beantwortet.
Ihr OTRS Ticketsystem
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Im Agenten sehe ich das Ticket nun in der Eingangsqueue mit

Status: neu
Sperre: frei
Besitzer: Admin

Wenn ich jetzt das Ticket bearbeiten möchte klicke ich z.B auf "Sperren" im Agenten. Jetzt ändert sich wieder der Status des Tickets und der Kunde bekommt eine weiter E-Mail

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Der Status Ihres Tickets
Ticketnummer: <OTRS_TICKET_TicketNumber>
Betreff: <OTRS_TICKET_Title>
von: <OTRS_CURRENT_UserFirstname> <OTRS_CURRENT_UserLastname>
hat sich geändert zu "<OTRS_TICKET_State>".
<OTRS_CONFIG_HttpType>://<OTRS_CONFIG_FQDN>/<OTRS_CONFIG_ScriptAlias>customer.pl?Action=CustomerZoom&TicketID=<OTRS_TICKET_TicketID>
Ihr OTRS Benachrichtigungs-Master
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Status: offen
Sperre: gesperrt
Besitzer: ich

es wird eine Benachrichtigung(Ereignis) an den Kunden verschickt mit dem Ereignis "TicketStateUpdate" , Empfänger "Kunde" über die Statusänderung des Tickets auf offen verschickt.

Macht das überhaupt Sinn? Wenn das Ticket beim Erstellen mit Status "neu" in das OTRS System wandert ist es doch schon ein offenes Ticket bzw auch irgendwie ein neues. Dann klicke ich auf Sperren um es zu bearbeiten und es bekommt dann den Status "offen" und der Benutzer bekommt wieder eine Mail über den Status Update? Macht das überhaupt Sinn ?
Wie sollte man den Vorgang am besten sinnvoll einstellen ? Was ist OTRS bzw. Ticketsystemkonform ?

Danke im voraus.

Gruß,
Frank

[risker]

Die erste Nachricht bestätigt ja nur den Eingang des Tickets in das System.
Die zweite Nachricht teilt dem Kunden mit, dass sich dem Ticket jetzt jemand angenommen hat und dieser wird dem Kunden dann namentlich genannt.

Find ich persönlich schon sinnvoll..