Ticketreminder mit Generic Agent ohne Kundenbenachrichtigung

[adrien]

Hallo zusammen,

ich benötige einen Ticketreminder, der alle Queue-Besitzer täglich an ihre Tickets, älter als 4 Tage erinnert.
Mein Ansatz ist, dies über einen entsprechenden Generic-Agent zu lösen, dabei bin ich allerdings auf folgende Probleme gestoßen:

- einer Benachrichtigung mit Notiz erhält der Kunde ebenfalls diese Benachrichtigung
- die Benachrichtigung erfolgt lediglich ein Mal, sie sollte aber täglich, bis zur Schließung erfolgen

Eine Suche hier im Forum hat verschiedene Threads zum Thema ergeben, ich konnte allerdings keine Antwort auf meine Schwierigkeiten finden.

Welche Einstellungen müsste ich beim Generic-Agent wählen, um die Kundenbenachrichtigung zu unterbinden und die erneute, tägliche Erinnerung auszuführen? Ist mein Ansatz über Generic überhaupt richtig, oder gibt es eine elegantere Lösung?

Gruß und Dank für Hilfe

[eti]

wäre nicht die "eskalation" das mittel der wahl?
http://doc.otrs.org/2.4/de/html/x1734.html

[adrien]

Danke für den Hinweis, ich habe mir das angesehen und prinzipiell ist Eskalation wahrscheinlich eine Lösung, in dem System ist allerdings die Ticketeskalation deaktiviert. Somit eskaliert ein Ticket nie.

Mit einem (über das Frontend in der DB) erstellten GenericAgent werden interessanterweise beim Speichern alle betroffenen Tickets korrekt selektiert und wenn ich ihn dann manuell ausführe, auch die Benachrichtigung an den Verantwortlichen als Notiz korrekt versendet. Somit scheint dies ein brauchbarer Ansatz.

Allerdings werden beim automatisch ausgeführten Cron-Job diese Benachrichtigungen nicht versendet.
Speichere ich den GenericAgent erneut, werden danach wieder die richtigen Tickets selektiert und beim manuellen Start die Benachrichtigungen versendet.

Hat vielleicht jemand eine Idee, woran es hier haken könnte?