Infrastruktur-Erfahrungswerte && OTRS::ITSM

[manicmax]

Hallo Leute,

ich (noch) bin einer absoluter Newbie auf dem Gebiet OTRS (ausser meines ITIL-Zertifikats), habe aber nun die Aufgabe, einen ServiceDesk mithilfe von OTRS einzurichten.
Nun soll ich mich als erstes um die Serverinfrastruktur kümmern... im Ahndbuch steht ja so ein Satz mit 2GHz... aber hat jemand von euch ein paar Erfahrungswerte (Anfragenrate, DB ausgelagert vs. nicht ausgelagert)

Und da wir schon dabei sind. Auf der OTRS Seite steht wie:
"Ab Ende 2006 steht Ihnen mit OTRS::ITSM erstmalig eine ITIL-konforme Help-Desk und IT Service Management Lösung auf Open Source Basis zur Verfügung..." weiß jemand was genaueres darüber?? Was heisst das und wird der ganze Spass dann auch OpenSource bleiben / sein?

Vielen Dank im Voraus,

ManicMax

[Andre Bauer]

OTRS::ITSM - Die ITIL-konforme IT Service Management und Help-Desk Lösung


Mit OTRS::ITSM steht Ihnen ab Ende 2006 erstmalig eine ITIL-konforme Help-Desk und IT Service Management Lösung auf Open Source Basis zur Verfügung. Grundlage ist das mit 35.000 Installationen weltweit markführende Open Ticket Request System OTRS.

Mit der ersten Version von OTRS::ITSM werden die folgenden Module bereitgestellt:

* Incident Management (Störungen und Service Requests)
* Problem Management
* Configuration Management Data Base (CMDB)


Integrierte CMDB

OTRS::ITSM basiert auf einer integrierten CMDB, die das Fundament für die durchgängige Steuerung der Service Management Prozesse darstellt. Sie bildet neben den Configuration Items (CI) vor allem die komplexen Beziehungen und Abhängigkeiten untereinander bzw. innerhalb der Service-Kette ab. Die CMDB von OTRS::ITSM umfasst z.B.:

* Services
* Service Level Agreements (SLA)
* Organisationen, Gruppen, Personen
* Projekte
* Finanzdaten (Asset Mgmt.)
* Bestellungen
* Computer (mit IP)
* Hardware (ohne eigene IP)
* Software
* Netzwerke
* Dokumente
* Knowledge Base Artikel sowie Tickets


Fokus Ticket Management

Ein Ticket der Help-Desk und IT Service Management Lösung OTRS::ITSM wird damit zur zentralen Plattform für das Management jeglicher Art von Service Prozessen. Es dient als Container einer Vielzahl möglicher Basisdaten, z.B.:

* Personen, Organisationen
* Zeitstempel
* Priorität, Impact, Severity
* Assoziation zum Service-Katalog und zu Projekten
* Aktivitäten, z. B. die Notiz zu einem Anruf mit Zeitaufschreibung
* Objekte, z. B. CIs, inkl. der Relationen
* Sub-)Tickets, z. B. ein Problem mit den zugrunde liegenden Incidents
* Notizen und Anhänge, z. B. gescannte Service-Request Formulare
* Arbeitspackete, d.h. geplante, zugewiesene Aufgaben
* SLA Informationen
* Schwellwerte und Eskalationsdaten
* Ticket Log (aller Änderungen)
* Accounting-Informationen u.v.m.


Die OTRS::ITSM Roadmap

In 2007 folgt die Realisierung der ausstehenden Service Support-Prozesse: Change Management, Release Management und Configuration Management sowie deren Ergänzung um den Service Delivery Prozess Service Level Management.

OTRS::ITSM wird damit bis Ende 2007 zur modularen IT Service Management Komplettlösung auf Open Source Basis.

Für Ihre Fragen rund um die IT Service Management Lösung OTRS::ITSM und die Vereinbarung von Terminen zur Präsentation von OTRS stehen wir Ihnen selbstverständlich gerne zur Verfügung: sales@otrs.com

Das ITSM Modul wird Open Source sein.
Nur der Support kostet was...