wir benutzen unser OTRS bisher nur als einstufiges System, d.h. Level 1-Support wird direkt per Mail/Telefon geregelt und die Level 1-Supporter stellen nur Anfragen, bei denen sie nicht weiterkommen per Ticketsystem an Level 2. So funktioniert bisher auch alles prima.
Jetzt ist aber der Wunsch, dass auch der Level 1 Support über OTRS abgewickelt werden soll, dabei gibt es aber die Besonderheit zu beachten, dass wir verschiedene Teilbereiche haben, die jeweils ihren eigenen Level1-Supporter haben. Desweiteren sollen die Mitarbeiter, die das Problem haben kein eigenes Login bekommen, sondern nur an eine Mailadresse schreiben, die automatisch ins OTRS gestellt werden soll.
Jetzt ist aber die Frage, wie man diese Trennung am besten hinbekommt?
Zum einen müsste man anhand der eingehenden Mailadresse über die AD herausbekommen, zu welchem Teilbereich dieser Mitarbeiter gehört, wie ist sowas realisierbar? (Der Teilbereich kann ja dann in einer Headerinformation gespeichert werden, evtl. sogar als Kundennummer)
Der zweite Punkt ist, wie man die Trennung erreicht, dass jeder Level1-Supporter nur seine Mitarbeiter-Anfrage sieht, soweit ich das gesehen habe kann man ja nicht einem Agenten nur eine bestimmte Kundennummer zuweisen, da müsste man dann also für jeden Teilbereich eine eigene Queue basteln, oder geht das noch anders?
Soweit erstmal die ersten Anfragen zu diesem Thema. Vielleicht hat jemand eine gute Idee, ich habe nämlich derzeit noch keine
Vielen DankMarcus