Klassifizierung von Tickets nach (SW-)Produkt

[Treverix]

Ich mis-/gebrauche OTRS um ein internes System zum Problemmanagement aufzusetzen. Vor die Wahl gestellt, einen Issuetracker oder ein Ticketsystem als Basis zu nehmen, viel meine Wahl auf OTRS - auch weil die Bedienung für "Kunden" weniger technisch-orientiert ist.

Die Teams sollen Probleme (tickets) zu verschiedenen betreuten/genutzen Produkten aufnehmen und die Problembehandlung/-lösung über Notizen zum Ticket dokumentieren. Nicht der übliche Einsatz von OTRS, aber ich bin noch recht optimistisch, das es klappen könnte.

Angenommen, "Team A" nutzt die Produkte "X", Y" und "Z" und legt für diese Produkte Problemberichte an (tickets), wie lassen sich diese tickets sinnvoll nach Produkten sortieren, so dass auch Sichten auf "alle Probleme zu einem Produkt" möglich sind? Und vor allem druckbare Reports (je Produkt).

Mein erster Ansatz sieht eine Queue für das Team und sub-queues je Produkt vor. Ich bin nicht unzufrieden, kann aber nicht abschätzen, ob es nicht doch eine elegantere Lösung gibt (vielleicht zusätzliche Ticketattribute?) oder ob diese Lösung nicht üble Nebenwirkungen hat oder gar in eine Sackgasse führt.

Bin für jeden Rat dankbar!

Treverix