Agentenhandbuch

[Treverix]

Fragen über Fragen... gibt es neben dem Adminhandbuch auch ein Agentenhandbuch?

Es fällt mir schwer, aus dem Adminhandbuch die implementierten Standardprozesse für Agenten herauszupuzzeln. Beispielsweise war mir zunächst überhaupt nicht klar, das "sperren" ein Synonym für "zur Bearbeitung sperren" war...

Es wäre mir auch eine große Erleichterung, wenn ich meinen Mitarbeitern ein Dokument in die Hand geben könnte, dass grundsätzlich beschreibt, wie man das System als Agent bedient - (das Adminhandbuch ist für diesen Zweck zu schwergwichtig und zu technisch).

[jojo]

Nein, ein eigenes Agenthandbuch gibt es nicht. Im ITSM Handbuch stehen schon ein paar grundlegende Sachen drin, vielleicht kannst Du davon was verwenden

[aos_otrs]

Ich steh momentan vor dem selben Problemen, wie Treverix. Ein Agenthandbuch wäre wirklich eine gute Sache.

[jojo]

was haltet Ihr denn davon einfach ein gemeinschaftliches in einem offenen Dokumentenformat zu erstellen? (und später ggf. über das Wiki zu pflegen oder so)

[Treverix]

... nicht viel, denn ich habe streckenweise keine Ahnung, wie das Nutzungskonzept von OTRS ausschaut, welche Rollen, welche Prozesse zumindest standardmäßig abgebildet werden. Mein explorativ erworbenes Halbwissen würde allemal für ein WIKI reichen, über dem die Fachleute verzweifelt die Hände über dem Kopf zusammenschlagen, weil sie nicht wissen ob sie lachen oder weinen sollen

Im Ernst - dokumentieren sollten Experten. Ich selbst habe keinerlei Service-Desk Erfahrung. Die muss ich mir erst aneignen. Der Weg der Erkenntnis ist zwar steinig aber noch trittsicher. Mit viel try und nochmehr error komme ich dem Bedienkonzept schon noch auf die Schliche.

[boris]

So schlecht ist die Idee garnicht.
Warum kein Gemeinschaftliches? Die Experten hätten ja hier auch ein Auge drauf und würden uns sicher infomieren wenn grobe Schnitzer drin sind.
Ich musste letzte Woche noch ein Handbüchelchen schreiben. Zumindest das grundlegenste, da steht dann nur drin wie man ein Ticket anlegt und was die ganzen Knöpfchen bedeuten.
Es ist ein reines Agentenhadbuch. Da steht noch nichts von Administration usw drin.
Ich werd das asap mal anonymisieren und dann hier hoch laden in der Hoffnung das es "verbessert" wird.

[opossum_shrimp]

Hallo boris,

das wäre 'ne prima Sache, denn ich müsste in der nächsten Woche auch die Software meinen Kollegen der Abteilung präsentieren.

Wenn du dein Handout eingestellt hast, würde ich mich gerne bereiterklären dies anzuschauen und ggf. zu überarbeiten.

mfg
Dirk

[boris]

das ist mit einer ganz heißen Nadel gestrickt... Freitag nachmittag angefangen mOntag morgen präsentiert ,
ich muss nur neue Screeshots machen dann lad ich es hoch

[FFG]

An deinem Agentenhandbuch wäre ich auch sehr interessiert. Wäre für mich eine Super Grundlage, um ein eigenes zu erstellen.

[zebi]

Hey Leute

Hier gibts in etwa die gleiche Diskussion, einfach schon mit einer Anleitung
viewtopic.php?f=34&t=8328

Sieht recht nützlich aus die Anleitung von Urbain.