scheinbar habe ich endlich das gefunden was ich schon lange gesucht habe. Ich konnte OTRS in der neusten Version erfolgreich auf meinem Server installieren und habe erste Tests damit gemacht. Außerdem habe ich mir das komplette Handbuch durchgelesen und nun dieses Forum gefunden. Leider habe ich noch ein paar Fragen wo ich die Zusammenhänge nicht ganz verstehe, bzw. wissen möchte ob ich da auf dem richtigen Weg bin und es überhaupt so wie ich es mir denke, machbar ist.
Hintergrund:
Wir empfangen am Tag ca. 1500 Emails. Bisher werde die Emails alle in einem Webmailaccount empfangen und dort verwaltet. Totaler Mist, ich weiß
Die meisten Emails die wir bekommen sind immer die gleichen Anfragen wie "wie ist noch mal Ihre Bankverbindung" oder "wann kommt meine Ware", "ist mein Geld schon eingegangen" usw. usw. Gerade das Thema "Wo steht ihr Bankverbindung" nervt uns tierisch, weil die Leute scheinbar nicht lesen können Zielsetzung / Fragen:
Der Kunde schickt eine Email an service@blabla.de. Diese Email landet automatisch in OTRS und das Ticket wird angelegt. Ich kann ja dann OTRS sofort automatisch eine Antwort schicken lassen. Nach dem Motto: Danke für Ihre Anfrage, eventuell finden Sie Ihre Antwort schon in unseren FAQ´s und ein Link zu den FAQ´s. Ich denke mal in 80% der Fälle würde das schon reichen und die Frage vom Kunden ist geklärt. Ich bin mir nun nicht sicher, wie man es am besten machen sollte. Eigentlich dachte ich, ich fasse dann die eigentliche Anfrage vom Kunden gar nicht erst an, bzw. bzw. setze das Ticket gar nicht erst in den Bearbeitunsstatus, weil wahrscheinlich schon die Autoantwort geholfen hat. Macht das Sinn ? Oder sollte man sich das Ticket auf jeden Fall mal kurz anschauen und eventuell dann gleich wieder löschen ? Sollte der Kunden dann eventuell vom Agent noch mal eine Antwort bekommen, obwohl er sich eventuell schon selbst helfen konnte ?
Ich hoffe meine "Unklarheit" ist halbwegs verständlich
Viele Grüße,
Visionsurfer