Löschen einer Antwort zu einem Ticket

[knutschie1000]

Hallo liebe Leute,
ich habe folgendes Problem :

Bei uns ist OTRS eingeführt worden ohne dass die Einführung richtig geplant worden ist.
Nun haben sich ein paar Probleme ergeben.

Das größte hierbei ist das intern auf die Tickets geantwortet worden ist und somit die interne Kommunikation im Ticket selber auftaucht.

Als Beispiel :

Ein Support Mitarbeiter fragt einen Kollegen per Mail wie denn nun das Problem behoben werden kann.
Dabei hat er das eingegengene Ticket weitergeleitet.
Nun Antwortet der Kollege auf das Ticket und schickt es in kopie an OTRS.
Nun taucht die Antwort und auch die Frage im OTRS auf. ( Der Kunde sieht also die Antworten im Ticketverlauf. )
Dies darf nicht sein, da der Kunde in zukunft ebenfalls zugriff auf das Ticketsystem haben soll.
Wie kann ich nun diese Antwort aus dem Ticket löschen ??

Danke für eure Hilfe.

[jojo]

Das wirst Du nur über das löschen des Tickets via Generic Agent "sauber" erreichen können. Alternativ kannst Du (auf eigene Gefahr auch den Artikel aus der Datenbank löschen.

Die interne Kommunikation sollte über Notizen erfolgen.

[knutschie1000]

Hallo jojo,
Danke für deine Antwort.
Ich glaube ich habe mich ev. Nicht richtig ausgedückt.
Es geht hier darum das ich eine Antwort zu einem ticket löschen muss. Bzw. Diese Antwort im Nachhinein als interne Notiz kennzeichnen will, so das der Kunde sie nicht mehr angezeigt bekommt.
Ich habe das jetzt über einen Datenbank Eingriff gelöst.
Gibt es im otrs nicht irgendwo die Möglichkeit für einen Agent im Nachhinein eine Antwort als Notiz zu kennzeichnen ohne das in der datenbank hereingepfuscht werden muss?
Das kommt glaube ich öfter vor, nicht nur bei mir und es wäre doch mal was feines wenn. Dies nachträglich noch ginge.

[jojo]

nein, das geht u.a. aus Gründen der Revisionssicherheit nicht.