Tickets einem Agenten Zuweisen

[wutz]

Kann man Tickets an bestimme Agenten verteilen ? Also Z.b. Support-Mitarbeiter1(Boss) schaut sich immer
die neu eintreffenden Tickets an, ordnet diese dann dem "Agenten" Mitarbeiter zu, damit nich jeder Support-Mitarbeiter
immer auf die Ticket-Oberfläche schauen muss und der "Chef" (Support-Mitarbeiter 1) einen Überblick hat.

[jojo]

Ja über die Funktionalität "Besitzer"

[ServiceDesk]

Hallo Wutz,

Wir haben es bei uns mit verschiedenen Queue gelöst bei uns hat jedes Team (in deinem Fall einzelne Mitarbeiter) eine eigene Queue.
Jeder Mitarbeiter aus dem entsprechenden Team hat Zugriff auf diese Queue.
Es gibt dann noch den Service Desk (in deinem Fall wäre es der Chef) der Mitglied in allen Queue ist. Damit haben diese Kollegen Überblick über alle Tickets und können diese auch den anderen Queue zuweisen.
Die Mitarbeiter in den Teams bekommen vom OTRS eine Mail mit einem Link sobald ein Ticket in deren Queue steht. Wenn sie diesem folgen kommen Sie direkt auf dieses Ticket. Der Mitarbeiter der am schnellsten war kann sich dann selbst zum Besitzer des Tickets machen und es somit für andere Sperren. Wenn er es glöst hat kann er es zurück in die Queue des Service Desk schieben wodurch es aus der Team Queue verschwindet und nur noch für den Service Desk sichtbar ist.
Jetzt kann SD entdscheiden wie weiter verfahren werden muss entweder in ein anderes Team transferieren oder einfach abschließen und den Kunden informieren.

Der Einfachste Weg ist natürlich wie es JoJo dir mitgeteilt hat vielleicht reicht dir das auch für deine Zwecke.

Vielleicht hilft dir das als Lösungsansatz. Wenn du Fragen hast frage ruhig.

MfG
Service Desk