WorkFlow: Kunde, 1stLevel (ohne OTRS), 2ndLevel (mit OTRS)

[Jill Meyer]

Hi,
wir möchten gerne OTRS in unsere Entwicklungsabteilung einsetzen um SupportAnfragen zu bearbeiten.

Dabei sehen ich allerdings folgendes Problem, bzgl. der Kundennummern.

Also: Wir (Entwicklung = 2ndLevel) bekommen von unseren Vertriebsleuten (1stlevel) SupportAnfragen. Wir versuchen diese zu klären, müssen jedoch häufig direkt mit dem eigentlichen Kunden in Kontakt treten, wobei unserer Vertriebsleute sich 'gerne' aus dem Kommunikationsfluss ausklinken.

Wie stellt man es nun am geschicktesten an, die Kundennummern zu vergeben? Bekomment jeder (externe) Kunde eine Kundennummer - können dann die Vertriebler (1stLevel, verwenden nicht OTRS ) sich ebenfalls als Kunde einloggen um den aktuellen Stand des Calls zu erfahren.

Danke für jeden Tipp!
Jill

[jojo]

Hallo,

das hat eigentlich nichts mit Kundennummernvergabe zu tun. Der Vertrieb sollte ebenfalls Agent im OTRS sein...

BTW. die 2.1.beta1 solltest Du nicht produktiv nehmen, lieber die aktuelle 2.1.7. (Oder meintest Du die 2.2.beta?)

[Jill Meyer]

Hi jojo,

den Vertrieb können wir leider (noch) nicht überzeugen OTRS zu benutzen. Wir (Entwicklung) möchten OTRS erst mal nur für unsere Abwicklung (200Personen) benutzen. Den Vertrieb auch als Agent zu schalten läßt sich erst mal nicht bei uns umsetzen.
Wir möchten OTRS erst mal nur im 'kleinen' Rahmen nutzen.

Der Vertrieb ist aus 'unserer' Sicht der 'Kunden'. Dummerweise sind es keine normalen Kunden, sondern 'Super'-Kunden die ggf. auch Einsicht bei 'normalen', externen Kunden benötigen.

Danke auch für den Hinweis: Produktiv ist bei uns noch gar nichts - z.Z. spielen wir noch ein wenig mit dem System herum. Leider macht unsere IT-Abteilung noch ein wenig Stress mit einem MailForward auf den Linuxrechner mit OTRS (Sicherheit usw. ), daher sind unsere Tests alle eher noch theoretisch ... Wir sollten aber trotzdem mal auf ne neuere Version wechseln.

[jojo]

Hallo,

wenn Du da tatsächlich 200 Agenten dran hängen willst, solltest Du schon versuchen den Vertrieb und die IT ins Boot zu bekommen, als Insellösung wirst Du sicherlich nicht glücklich damit...

Fallst Du Dein bisheriges Konzept weiter verfolgen willst: http://doc.otrs.org/2.1/en/html/x1482.html (9.2.2.1. Customer with multible IDs (Company tickets))

Der Vertriebsmitarbeiter wäre dann Kunde mit den gleichen CustomerIDs wie seine zugeordneten Kunden...