E-Mail-Ticket vs. Telefonticket

[mkarg]

Mal eine richtig dumme Anfängerfrage: Wieso unterscheidet OTRS eigentlich in E-Mail-Tickets und Telefontickets? Unsere Agents bearbeiten alle Tickets gleich, d. h. wenn möglich rufen sie den Kunden an, wenn keiner abnimmt schreiben sie eine E-Mail. Wieso ist es für das System denn wichtig, bei Ticketeröffnung den Ursprung zu kennen? Und, wie sage ich denn OTRS, dass ein E-Mail-Ticket, das OTRS automatisch wegen eines Posteingangs auf voicemail@my.domain.de eröffnet wird, dann eigentlich ein Telefonticket sein müsste...?

[reneeb]

Beim Telefonticket bekommt der User maximal eine Benachrichtigung (je nach Konfiguration) mit der Ticketnummer. Beim Email-Ticket bekommt er/sie den ganzen Tickettext.

Wenn Dich ein Kunde anruft (oder Du ihn/sie anrufst), dann kennt die Person ja schon den Inhalt des Tickets, also kein Bedarf nochmal den TIcketinhalt an die Person zu schicken.

[mkarg]

Beim Telefonticket bekommt der User maximal eine Benachrichtigung (je nach Konfiguration) mit der Ticketnummer. Beim Email-Ticket bekommt er/sie den ganzen Tickettext.

Wenn Dich ein Kunde anruft (oder Du ihn/sie anrufst), dann kennt die Person ja schon den Inhalt des Tickets, also kein Bedarf nochmal den TIcketinhalt an die Person zu schicken.

Aber wenn ein E-Mail-Ticket automatisch aus einer eingehenden E-Mail erstellt wurde, dann kennt der Kunde doch ebenfalls schon den gesamten Inhalt des Tickets -- sogar noch viel besser, da er die Mail ja selbst geschrieben hat...?!

[reneeb]

Ich meinte jetzt den Menüpunkt Ticket -> Neues E-Mail-Ticket. Um jetzt noch eine Unterscheidung zu Deinem Fall zu haben, muss man sich anschauen wer Absender der E-Mail ist. In meinem Fall der Agent, in Deinem Fall der Kunde.

Und, wie sage ich denn OTRS, dass ein E-Mail-Ticket, das OTRS automatisch wegen eines Posteingangs auf voicemail@my.domain.de eröffnet wird, dann eigentlich ein Telefonticket sein müsste..

Dazu müsstest Du einen Postmaster-Filter anlegen wo auf die von Dir genannten Mailadresse gefiltert wird und dann den X-OTRS-ArticleType-Header setzen.

[mkarg]

Ich meinte jetzt den Menüpunkt Ticket -> Neues E-Mail-Ticket. Um jetzt noch eine Unterscheidung zu Deinem Fall zu haben, muss man sich anschauen wer Absender der E-Mail ist. In meinem Fall der Agent, in Deinem Fall der Kunde.

Ah ich verstehe. Das heisst, für OTRS ist die Unterscheidung ob es ein E-Mail-Ticket oder ein Telefon-Ticket ist nur für den initialen Zeitpunkt der Ticket-Anlage von Relevanz, während zu einem späteren Zeitpunkt dann wieder alle Tickets gleich behandelt werden, richtig? Dann habe ich's kapiert!

Und, wie sage ich denn OTRS, dass ein E-Mail-Ticket, das OTRS automatisch wegen eines Posteingangs auf voicemail@my.domain.de eröffnet wird, dann eigentlich ein Telefonticket sein müsste..

Dazu müsstest Du einen Postmaster-Filter anlegen wo auf die von Dir genannten Mailadresse gefiltert wird und dann den X-OTRS-ArticleType-Header setzen.

Ok hab ich kapiert. Das impliziert, dass die Prüfung durch OTRS, ob eine Antwort-E-Mail an den Kunden gesendet wird, erst NACH diesem Postmaster-Filter passiert -- sonst hätte das ganze ja keinen Sinn.

Mal eine dumme Frage, was ist denn dann eigentlich, wenn der Kunde ein Ticket über das WWW-Portal anlegt? Das ist dann praktisch weder E-Mail-Ticket noch Telefon-Ticket, richtig?

[reneeb]

Richtig, das ist ein "webrequest"