Ticket erstellen durch Agent

[Raffael Walther]

Hallo zusammen

Ich möchte OTRS so konfigurieren, dass ein Agent in der Admin-Seite (also .../otrs/index.pl) neue tickets erstellen kann.
Quasi so, als würde der Agent über die Kunden-Seite (.../otrs/customer.pl) ein Ticket erstellen.

Bei meiner Suche bin ich auf folgende Einstellungen unter SysConfig gestossen:

System::Permission
Dort kann man die option compose hinzufügen.
Danach kann man bei den Berechtigungen die Optipn Compose aktivieren und deaktiveren.

Frontend::Module###AgentTicketCompose
So wie ich es verstehe, kann man hier den Zugriff auf ein Modul definieren, welches neue Tickets erstellen kann.
Ich habe es geschafft, dass ganze soweit zu konfigurieren, dass ein Agent in der Navigationsleise ein neues Icon sieht, welches mit dieser Funktion verknüpft ist.

Anschliessend hatte ich dann das Problem, dass beim anklicken von dem Icon folgende Fehlermeldung kam:

ERROR: OTRS-CGI-10 Perl: 5.8.8 OS: MSWin32 Time: Fri Oct 10 18:46:14 2008

Message: Need TicketID is given!

Traceback (6124):
Module: Kernel::Output::HTML::Layout::Error (v1.106) Line: 1284
Module: Kernel::Output::HTML::Layout::ErrorScreen (v1.106) Line: 1263
Module: Kernel::Modules::AgentTicketCompose::Run (v1.44) Line: 80
Module: Kernel::System::Web::InterfaceAgent::Run (v1.34) Line: 824
Module: ModPerl::ROOT::ModPerl::Registry::C_3a_OTRS_otrs_bin_cgi_2dbin_index_2epl::handler (unknown version) Line: 47
Module: (eval) (v1.87) Line: 203
Module: ModPerl::RegistryCooker::run (v1.87) Line: 203
Module: ModPerl::RegistryCooker::default_handler (v1.87) Line: 169
Module: ModPerl::Registry::handler (v1.99) Line: 30

Nach dem Ändern der Option Vernüpfung zu Action=AgentTicketCompose&ResponseID=1&TicketID=$Data kam zwar oben stehende Fehlermeldung nicht mehr, stattdessen aber die folgende:

Nachricht: You need compose permissions!

Der Benutzer hat aber definitiv die compose Berechtigung.
Habe sie auch einmal enfernt und wieder hinzugefügt um wirklich sicher zu sein.

Mit freundlichen Grüssen
Raffael Walther

[jojo]

Hallo,

Agenten haben von Haus aus 2 Möglichkeiten neue Tickets zu eröffnen:

- Telefonticket (z.B. Kunde ruft an) -> Inbound Ticket
- E-Mail Ticket (Agent möchte was neues vom Kunden) -> Outboundticket

Der Kunde hat 3 Möglichkeiten:
- Nutzung der customer.pl
- E-Mail an das OTRS
- einen Agenten anrufen, ansprechen


Das Compose Recht ist für die Antwort die aus einem bestehenden Ticket versendet wird, daher motzt OTRS berechtigterweise das die TicketID fehlt.

[Raffael Walther]

Hallo

Besten dank für die Antwort.

Der Grund für meine Frage ist folgender.
Wir haben in unserer Firma verschiedene Zweigstellen und Wiederverkäufer in der ganzen Welt. Ich bin nun daran mir zu überlegen, was passieren soll, wenn diese ein Problem nicht lösen können. Eine Option wäre, dass diese das Ticket einfach an uns weiter leiten. Dies hat aber je nach Einstellung folgende Nachteile (zumindest fand ich noch nicht raus, wie man diese Nachteile beheben könnte):

• Hat der Kunde kein Schreib- und Leserecht auf unserer Queue, sieht er sein Ticket nicht mehr, sobald es in unserer Queue verschoben wird -> Kunde fragt sich, wieso sein Ticket plötzlich weg ist
• Kunde bekommt nunr Lesezrechte in unserer Queue. So kann er das Ticket zwar immer noch sehen, aber nichts mehr Schreiben. Das kann ebenfalls verwirrend sein und ausserdem hat so der Kunde keine Möglichkeit mehr, Ergänzungen beim Ticket an zu bringen solange es in unserer Queue drin ist.
• Kunde bekommt Schreib- und Leserechte. Die Kunden können auch neue Tickets direkt an uns Schreiben (was viele dann auuch tun würden).

Deshalb haben wir uns nun überlegt, dass die Wiederverkäufer/Zweigstellen ein eigenes Ticket erstellen sollen, statt da Ticket des Kunden an uns weiter zu leiten. Das hat nebenbei auch noch den Vorteil, dass die Informationen für uns besser aufgearbeitet werden können. Die einzige Möglichkeit hierzu besteht demnach darin, dass wir den Agenten in den Zweigstellen/Wiederverkäufern zusätzlich einenen Kunden-Account einrichten?

Vielleicht kann mir ja jemand noch generelle Tipps geben zur Verwendung von OTRS in Bezug auf das von mir Beschriebene Problem?

Mit freundlichen Grüssen
Raffael Walther

[jojo]

Warum habt Ihr denn überhaupt den CustomerGroupSupport aktiviert? Ich würde das ohne machen...

[Raffael Walther]

Hallo

Wir möchten, dass unsere Kunden ihre Tickets nur in bestimmten Queues eröffnen können (ja nachdem, welchem Wiederverkäufer/ welcher Zweigstelle er zugeordnet ist). Das habe ich nur hin gekriegt, indem ich die Option "CustomerGroupSupport " aktiviert und die Kunden entspechenden Gruppen zugeordnet habe. Gibt es dazu eine Alternative, welche besser geeignet wäre?

Mit freundlichen Grüssen
Raffael Walther

[maxbacks]

Wie wäre es mit dem ITSM Modul, da kannst du verschiedene Services anlegen und diese einzelnen Kunden zuweisen. Diese Müssen dann ja kein SLA haben...

[Raffael Walther]

Hallo

Ich habe mir das OTRS:ITSM mal angeschaut und die Module installiert:

• GeneralCatalog
• ITSMCore
• ITSMIncidentProblemManagement
• ITSMConfigurationManagement
• ITSMServiceLevelManagement
• ImportExport

Das neue Modul scheint zwar zu funktioniren (z.B. habe ich den Eintrag in der Admin-Konsole um Services an zu legen).
Allerdings sehe ich im Moment nicht, wie uns das ganze bei unserem Problem helfen sollte.

[jojo]

Service und SLA ist kein ITSM Feature sondern im Std. OTRS bereits enthalten.

so auf die schnelle hab ich auch keine "Out-of-the-box" Lösung, aber ggf. kannst Du mit 1 Eingangsqueue und anschliessendem Dispatching leben?