Mechanik Admin OTRS

[mjankp]

Hi,

an der Stelle wollte ich mal nachfragen, wo und wie überhaupt die Mechanik so gesteuert wird, dass OTRS

bsp. wenn ich eine Mail ausgehend schreibe, den Status verändere, dass dieser dann den Ticketbesitzer auf OTRS Admin (der root Account)
setzt? Beibehalten werden soll der aktuelle Besitzer. Das ärgert natürlich was.

Gruß
Michi

[wurzel]

Hi,

Standardmäßig bleibt der, der das Ticket als letztes hatte auch immer erstmal der Besitzer.

Es gibt Optionen in der Sysconfig, das Verhalten zu ändern bei einem Wechsel der Queue.


Ansonsten kann man Event gesteuerte Aktionen im Generic Agent definieren. Vermutlich hast Du da was drin.

Flo

[mjankp]

Tja, in den allermeisten fällen bleibt es ja aber es gibt durchaus bestimmte Aktionen, wo er trotz Sysconfig nach wie vor und ohne in der Historie spuren zu hinterlassen zum Admin OTRS wechselt.

Generic Agent ist nur eins aktiv:

Wechsel von neu zu offen, wenn die Queue geupdatet wird.

[KlausNehrer]

Wer steht denn als Besitzer beim Erstellen, also vor dem Senden?


btw: Wie kommt man auf Mechanik?

[KlausNehrer]

Es gibt die Option, dass der Owner nicht auf den Ersteller gesetzt wird. Das gilt aber für das Ticket, nicht für den Artikel.
Oder schreibst Du als otrs admin?

[wurzel]

Hi,

was steht denn in der History in den betroffenen Tickets?

Flo

[mjankp]

Mal steht was mal gar nichts...

Ich konnte es zumindestens über "Freie Felder" einfangen.

Wenn im Formular Freie Felder die Queue zusätzlich gewechselt wird, dann wechselt er auch zum Admin OTRS, was gar nicht sein darf, sondern der Besitzer muss ja bleiben erstmal. Vorher hatte ich auch Besitzerwechsel Feld aktiviert gehabt, welches aber deaktiviert ist, weil er nicht, sporadisch gewechselt oder wieder Admin OTRS gesetzt hat. Selbst mit meinen Adminrechten tat er es nicht. Meine jetzige Vermutung ist, es ist ein Role Problem oder es ist tatsächlich iwo ein Code der dafür sorgt, dass es so ist.

otrs_admin.png

[KlausNehrer]

Ja, beim Queuewechsel setzt er den Besitzer auf root.
Kann mir vorstellen, dass es eine sysconfig Einstellung gibt, dass er das nicht tut.

[wurzel]

Hi,

ForceOnwerResetOnMove ist wohl aktiviert.

Wenn Du eine Queue wechselst, ohne dass ein Owner zusätzlich gewählt wird, ist das Ticket anschließend frei (unlock) und gehört root@localhost (userID = 1)

Wenn Du einen Owner in dem Dropdown wählst, dann wird es dem direkt zugewiesen (lock)

Flo