Allgemeine Fragen zum OTRS

[Kete]

Hallo OTRS Forum

ich hätte einige Basis-Fragen bezüglich der Softwarelösung.

Nun zuerst meine Situation. Ich bin beauftragt worden eine Helpdesk Softwarelösung zu finden die den Anforderungen entspricht und gefunden habe ich OTRS. Da mir leider der Zugang zum Mailserver und alles drumrum nicht gewährt ist, kann ich das OTRS nur bedingt testen.

Nun meine Frage:
Habe ich das hier richtig Verstanden?

- <Benutzer> sind die Ticketverantwortlichen welche sich um die Probleme kümmern
- <Gruppen> sind wie eine OU und fungiert nur als eine art Behälter
- <Rollen> sind eine Sammlung von Rechten, welche auf Gruppen oder Benutzer gelegt werden können
- <Kunden> sind die Ticketersteller, sie schreiben ihre Anfragen per Mail an die Mailadresse einer bestimmten Queue oder die des OTRS Servers
- <Queues> werden je nach verantwortlichkeit den <Benutzern> zugeordnet

<Kunden> können Anfragen/Probleme NUR (?) über E-Mail schreiben? oder haben sie ebenso die Möglichkeit sich über die Weboberfläche zu melden?


Verbindlichsten Dank

[wonz]

Habe ich das hier richtig Verstanden?

- <Benutzer> sind die Ticketverantwortlichen welche sich um die Probleme kümmern

Ich denke du meinst "Besitzer"? Ein Besitzer ist ein Agent, der sich das Ticket bearbeitet oder zuletzt bearbeitet hat.

- <Gruppen> sind wie eine OU und fungiert nur als eine art Behälter

hhhmm.. Joah.

- <Rollen> sind eine Sammlung von Rechten, welche auf Gruppen oder Benutzer gelegt werden können

Könnte man so sagen

- <Kunden> sind die Ticketersteller, sie schreiben ihre Anfragen per Mail an die Mailadresse einer bestimmten Queue oder die des OTRS Servers

Ja, siehe unten.

- <Queues> werden je nach verantwortlichkeit den <Benutzern> zugeordnet

Ja. Du kannst dem Agenten gezielt Queues zuweisen. Weiterhin hat er die Möglichkeit über die "My Queues" selbst eine Auswahl zu treffen.

<Kunden> können Anfragen/Probleme NUR (?) über E-Mail schreiben? oder haben sie ebenso die Möglichkeit sich über die Weboberfläche zu melden?

Es gibt natürlich auch n Webinterface !!
Wird per Standard gleich mitgeliefert und installiert..