Benachrichtigung bei Ticket erfolgreich geschlossen funktioniert nicht

[PaddyGO]

Hallo,
wir arbeiten quasi mit First- und Secondlevel-Support. Soll heißen, ein Agent erstellt ein Ticket welches ein Agent des Secondlevel-Bereichs bearbeitet.
Seit einiger Zeit versuche ich eine Benachrichtigung an den "Ersteller eines Tickets" zu generieren wenn das Ticket erfolgreich geschlossen wurde.
Anfangs habe ich, wenn ich ein Ticket geschlossen habe, die "schließen-Funktion - erfolgreich geschlossen" wie eine Notiz behandelt und alles artig ausgefüllt und beschrieben was getan wurde und das Ticket dann geschlossen. - Bis ich die Rückmeldung bekam, dass die Kollegen aus den Firstlevel gar keine Mitteilung per Mail bekommen wie bei der "Notiz-Funktion".

Frage an Euch: wie macht ihr das, erst eine Notiz erstellen mit der passenden Rückmeldung und dann das Ticket schließen?

Nun, da dies offenbar nicht automatisch funktioniert, habe ich eine Ticket-Benachrichtigung erstellt, die leider auch nicht funktioniert.

Also hier die Paramter meiner Ticketbenachrichtigung:

Ereignisse: Ereignis->TicketStateUpdate
Ticket-Filter: Status-> erfolgreich geschlossen
Queue-> aktive Queue ausgewählt
Empfänger: Senden an-> Agent der das Ticket erstellt hat
Benachrichtigungsmethoden: Email-> benachrichtigungsmethode aktiviert und Standardmäßig aktiv in den Agenten-Einstellungen

Habt Ihr eine Idee was ich vergessen haben könnte?

Vielen Dank!
Gruß Paddy

Znuny-Version 7.17

[paulfolkers]

Hallo Patrick,

kannst Du kurz den Prozess weiter erklären? Das macht es vermutlich einfacher, zu helfen.

- Agent 1 nimmt das Ticket (per Anruf?) vom "Kunden" entgegen und erstellt manuell ein Ticket in Znuny
- Agent 2 übernimmt das Ticket, bearbeitet es und schließt es via "Schließen"-Maske mit "erfolgreich geschlossen"
- Agent 1 soll eine Benachrichtigung bekommen, dass das Ticket geschlossen wurde?

Mir erschließt sich nicht ganz, warum Agent 1 interessiert, dass das Ticket geschlossen wurde. Bei einer größeren Anzahl Tickets wären die E-Mail-Benachrichtigung vermutlich eher stören oder nicht?

Ansonsten sieht die Konfiguration deiner Ticket-Benachrichtigung eigentlich gut aus.
Einen Benachrichtigungstext wirst Du sicherlich auch eingetragen haben.

Blöd gefragt (sorry); die Ticketbenachrichtigung ist auch auf "gültig" gestellt und der Queue-Filter ganz sicher richtig ausgewählt?

[PaddyGO]

Hallo Paul,
vielen Dank für Deine Rückmeldung.

Du hast den Prozess genau richtig erkannt, genau so soll es sein.

Agent 1 ist für das Ticket verantwortlich und soll eine Rückmeldung bekommen. Manchmal wird das Ticket sofort erledigt und kann mit entsprechender Beschreibung sofort geschlossen werden. Ich finde es unsinn, dass ich das Ticket beantworte und dann anschließend nochmal anfassen muss um es zu schließen. Und wenn ich es geschlossen habe, findet der Agent dieses nicht mehr in seiner Queue-Übersicht wieder, sondern müsste über den Status-view schauen.
Da wir insgesamt nicht so viele Tickets pro Agent haben ist das eher hilfreich als störend.

Zu deinen Fragen:
- die Ticketbenachrichtigung ist gültig
- im Ticket-Filter sind die Queues hinzugefügt bei denen es relevant ist. (wenn du das mit Queue-Filter meinst)

Vielen Dank für deine Mühe!

Gruß Patrick

[wurzel]

Hi, ... und Du hast mit einem Dritten getestet und nicht Dir selber? Weil die meisten Notifications die Du selber auslöst, nicht an Dich selber kommen

lass' mal screenshots sehen + History oder log Einträge.
Steht was im communication log?


viele Grüße

Flo

[PaddyGO]

Hallo,
Entschuldigt bitte, dass die Antwort so lang gedauert hat. Wir haben noch einiges getestet.
Und JA, wir haben einen Test-Benutzer benutzt und verschiedene Kollegen haben es getestet.
Nun, hier ist einmal ein Screenshot.

Znuny-Ticket-Notification-Screenshot1 (1).png

Im Communication-Log sind keine Einträge. Ich habe das Gefühl, dass die Empfänger-Einstellung:
"Agent who Created the Ticket"
"Agent who is responsible for the ticket" usw… nicht greift.
Wenn ich in "Send to all role members" eine Rolle hinzufüge, bekommen diese eine Nachricht… aber die bekommen dann "Alle" JEDE Nachricht, auch Nachrichten von Tickets mit denen sie nichts zu tun hatten.

Ich hoffe, dass ihr noch weitere Ideen habt!

Danke für eure Mühe!

Gruß Patrick

[paulfolkers]

Hm, also ihr habt folgendes getestet:
- Agent A erstellt Ticket
- Agent B schließt Ticket in der Queue 1st-* mit „erfolgreich geschlossen“

und Agent A bekommt keine Benachrichtigung?
Agent A hat auch nicht in den persönlichen Einstellungen die Benachrichtigungen ausgeschaltet?

Dann wäre das sehr eigenartig. Nicht auszuschließen, dass es ein Bug ist aber erfahrungsgemäß ist es meist doch irgendwo ein Problem der Konfiguration.

Schwierig zu sagen, ohne sich alle Eventualitäten mal live auf dem System anzuschauen. :/

[PaddyGO]

Hallo,
vielen Dank für deine Antwort...
Wir nutzen unser AD für das befüllen der Benutzer in Gruppen und Rollen...
Ich werde nächste Woche mal unser Testsystem umbauen, dass die Berechtigungen auf die Rollen aus dem Znuny kommen.

Aber ist die Frage ob Rollen und Queues überhaupt wichtig sind und nicht einfach nur die "Reciepients" "Send to" "Agent who created the Ticket"... das sollte doch eigentlich reichen, oder?

Gruß und schönes Wochenende
Patrick

[paulfolkers]

Hi,

ich bin nicht sicher, worauf Du hinaus möchtest.
Mit Rollen und Gruppen hat die Benachrichtigung an einen Ticketbesitzer oder -ersteller eigentlich nichts zu tun.