Erinnerung an Agenten nach X Tagen

[FantasticNerd]

Hallo liebe Znuny-Community,

vielleicht habt Ihr eine Idee was ich falsch mache oder wo mein Denkfehler ist.

Was möchte ich erreichen:
Meine Agenten lassen Tickets gerne mal länger rumliegen. Daher möchte ich die Agenten nach 5 Tagen daran erinnern das Ticket zu schließen oder es anderweitig zu bearbeiten das es irgendwann geschlossen werden kann.

Was habe ich bisher getan habe:
Ich habe einen Generic Agent eingerichtet das jeden morgen einmal prüft ob es Tickets gibt die änter sind als 5 Tage und diesen dann den Status "overdue" gibt.
Ein weitere Generic Agent prüft wenig später ob es "overdue" Tickets gibt und ändert die wieder zurück auf "open".

Meine Idee war damit eine "Ticket Notification" auszulösen die auf das StatusUpdate des Tickets reagiert und dann die jeweiligen Eigentümer-Agents informiert.
Der Wechsel der Status funktioniert super, sehe beide Wechsel in der Historie der Tickets. Aber die Notification wird nicht ausgelöst.
Zumindest sollte ich doch in der Historie sehen wenn Notifications an Agenten geschickt werden. Steht so zumindest bei den Ticket Create Notifications und anderen drin.

Meine Notification ist aktiv und wartet auf das Event "TicketStateUpdate" und im Filter wird nur nach dem State "overdue" gefiltert.
Das sollte doch dann alle Tickets betreffen die einen StatusUpdate haben und vorher "overdue" waren, oder?
Ein Wechsel auf "open" um den Zielstatus abzubilden hat auch nichts geholfen.

Meine Fragen wären:
Löst der Status Update des Generic Agents überhaupt einen entsprechenden Event aus?
Ich habe in der Hilfe dazu nichts gefunden.
Gibt es einen einfacheren Weg den ich nur nicht sehe?
Bzw. generell, was mache ich falsch oder wo könnte ich gedanklich falsch abgebogen sein.

Danke euch vielmals.

[root]

Hi,

Warum nutzt du keine Eskalationen?

- Roy

[FantasticNerd]

Ich dachte die Eskalationen sind wirklich für so "harte" Timings die auf keinen Fall überschritten werden sollen.

Ich wollte einfach zwischendrin Reminder schicken.

Löst der GenericAgent solche Events per se nicht aus?

[root]

Hi,

Warum dann nicht einfach die Tickets auf "warten zur Erinnerung" setzen? Dann kommt von ganz alleine eine Erinnerungsmail.
Für mich schreit dein Use Case allerdings nach einer Eskalation. Wenn etwas liegenbleibt, ist das, zumindest für mich, eine Eskalation. Zumindest mal bzgl. der Erstreaktion.


- Roy

[FantasticNerd]

Servus Roy,

ja, machen wir auch so bei der Erst-Eskalation. Da klappt das auch wunderbar. Also das sich das Ticket mal jemand nimmt und dem Kunden eine erste Reaktion zugute kommt.

Aber du hast nen guten Punkt. Die Tickets über den Generic Agent auf "warten zur Erinnerung" setzen klingt gut und werde ich einmal ausprobieren.

In unserem Falle geht es darum das Tickets gelöst sind und teilweise Wochenlang rumliegen.
Die Eskalationsmeldung ist zu "hart" denn es ist ja erst einmal nicht schlimm wenn ein gelöstes Ticket noch etwas reift. Stört ja erst einmal niemanden. Daher der Plan zur sanften Erinnerung. Aber ich werde das noch einmal durchdenken. Danke dir erst einmal für deine Antworten.

[wurzel]

Hi,

Generic Agents für Status Wechsel sind nicht immer gut. Überleg's Dir gut ob Du das wirklich magst.
Besser finde ich ist, wenn Agenten den Status "pending auf x" manuell setzten. Dann kannst du's auch 5 Monate in die Zukunft legen.
Dann vergisst Du's nicht aber es ist erstmal vom aktuellen Tagesgeschehen weg

viele Grüße
Flo