Typ Verwaltung!

[xs4y]

Hallo OTRS Forum-Community,

nachdem ich hier nun schon seit einigen Tagen durch die verschiedenen Foren-Sparten stöbere, war es mal definitiv an der Zeit sich hier zu registrieren.

Und hier gleich meine erste frage bezgl. der Typ Verwaltung! ( OTRS 2.2.7 )

Incident:
Incident Disaster:
Incident Service Request:
Problem:
Problem Known Error:
Problem Pending RfC:
Default:

gibt es es eine Richtlinie nach der man sich richten kann Z.B. welchen Typ man wählen kann (darf) bei was für einem Problem!?

Vielen Dank im Voraus !

xs4y

[BIG_jan]

ITIL: http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/s ... /index.php

hier mal die Defninitionen, so wie ich sie verstanden habe:

Incident:
erst mal alles, bis es weiter klassifiziert wird
Incident Disaster:
ein Notfall, bzw wenn das Rechenzentrum nicht mehr erreichbar ist und ein wirtschaftlicher Schaden daraus entstehen kann
Incident Service Request:
Anfrage eines Users, mit der Bitte um Änderung (OHNE finanzielle Eingriffe)
Problem:
ein Incident, der durch einen workaround behoben werden konnte, aber der eigentliche fehler noch nicht gefunden wurde
Problem Known Error:
weitere Incidents zu bekannten Problemen
Problem Pending RfC:
RfC: Request for Change
Anfrage eines Users, mit der Bitte um Änderung (MIT finanzielle Eingriffe)
Default:
möglichkeit, damit nicht nix ausgewählt ist

[xs4y]

Hey, Vielen Dank !

[michael_maurer]

Incident würd ich nicht als "erstmal alles, bis es klassifiziert wird" definieren - Das wäre wohl eher der Ticket-Typ "default".
Ein Incident ist eine Störung

Das beliebte Beispiel für Incident <-> Problem:

Was is passiert: Wlan is ausgefallen - Anwender ohne Netzwerk kann nich arbeiten
"Incident"-Behebung: Ich werfe ein Netzwerkkabel diagonal durch den Raum über die Schreibtische -> Incident behoben, Anwender kann erstmal wieder arbeiten
"Problem"-Behebung: Wlan irgendwann wieder in Gang bringen

I.d.R. hängen mehrere Child-Incident-Tickets an einem Parent-Problem-Ticket

mfg
Michael