Ein Paar "Anfänger" Fragen

[Herm]

Servus zusammen,

ich hab da mal ein paar Fragen die hoffentlich nicht schon beantwortet wurden, wenn doch bitte ich um ein Link .

a) Bei den Antworten auf ein Ticket (über das DropDown in dem AgentTicketZoom) kann ich das irgendwo einstellen das er es nicht per Mail versendet sondern als Notiz oder ähnliches damit es im Customer Interface sichtbar wird?

b) Kann ich den Ticket -Status aktualisieren z.B. von "neu" auf "in Bearbeitung" wenn es ein Agent öffnet oder sperrt?

c) Kann ich irgendwo das Customer Interface so anpassen das es z.B. für jede Firma (abgerufen über Active Directory) ein Extra Frontend gibt und auch dementsprechend extra Tickets + Ticketnnumern?

Ich hoffe es ist zu verstehen wie ich es meine, wenn nicht einfach reinhämmern dann versuche ich es besser zu schreiben

Danke für jede Antwort

[KlausNehrer]

ich hab da mal ein paar Fragen die hoffentlich nicht schon beantwortet wurden, wenn doch bitte ich um ein Link .

Die Antworten gab es bestimmt alle schon, aber der Aufwand, die zu verlinken ist mit Sicherheit größer, als "Nutze die Suchfunktion" zu tippen ...

a) Bei den Antworten auf ein Ticket (über das DropDown in dem AgentTicketZoom) kann ich das irgendwo einstellen das er es nicht per Mail versendet sondern als Notiz oder ähnliches damit es im Customer Interface sichtbar wird?

Primär: Nein. Es gibt die Auswahl für extern und intern bei den Notizen.

b) Kann ich den Ticket -Status aktualisieren z.B. von "neu" auf "in Bearbeitung" wenn es ein Agent öffnet oder sperrt?

M. W. n. nicht out-of-the-box.

c) Kann ich irgendwo das Customer Interface so anpassen das es z.B. für jede Firma (abgerufen über Active Directory) ein Extra Frontend gibt und auch dementsprechend extra Tickets + Ticketnnumern?

In dieser Vielfalt nur mit Entwicklungsaufwand oder OTRS-Installationen.

[schulmann]

b) Kann ich den Ticket -Status aktualisieren z.B. von "neu" auf "in Bearbeitung" wenn es ein Agent öffnet oder sperrt?

Falls damit gemeint sein sollte: Der Agent soll den Status beliebig setzen können ohne einen neuen Artikel zu erzeugen: Ja das geht

[Herm]

b) Kann ich den Ticket -Status aktualisieren z.B. von "neu" auf "in Bearbeitung" wenn es ein Agent öffnet oder sperrt?

Falls damit gemeint sein sollte: Der Agent soll den Status beliebig setzen können ohne einen neuen Artikel zu erzeugen: Ja das geht

Zuerstmal, Vielen Dank für die Antworten, das hilft mir sehr weiter.

Zu der Antwort, würdest du es über die Frei Felder definieren? Das habe ich schonmal versucht und könnte der gleiche Weg sein oder?

[schulmann]

Falls damit gemeint sein sollte: Der Agent soll den Status beliebig setzen können ohne einen neuen Artikel zu erzeugen: Ja das geht

Zu der Antwort, würdest du es über die Frei Felder definieren? Das habe ich schonmal versucht und könnte der gleiche Weg sein oder?

Nein ich würde das Paket ITSM installieren und die Sysconfig-Variable Ticket::Frontend::AgentTicketAddtlITSMField###State auf Yes setzen.
Dann hat man nach dem Öffnen von Tickets den Button "Zusätzliche ITSM Felder".
Damit kann der Status (und der Titel) eines Tickets ohne neuen Artikel geändert werden.

[Herm]

Danke dir, hatte das ITSM noch gar nicht installiert gehabt. Muss mich mal reinlesen was es zusätzlich kann.
Funktioniert sehr gut genau wie du es gesagt hast. Kannst du mich noch aufklären was der Unterschied zwischen dem "Zusätzliche ITSM Felder" und dem "Freie Felder" ist?

Ansonsten lass ich euch in Ruhe und bedank mich herzlich bei allen

[schulmann]

Kannst du mich noch aufklären was der Unterschied zwischen dem "Zusätzliche ITSM Felder" und dem "Freie Felder" ist?

Nein, weiß ich leider auch nicht.

[RStraub]

Nach meinem Verständnis sind Zusätzliche ITSM Felder diejenigen Felder die von ITSM mitinstalliert werden, z.B. Service und SLA (evtl. auch die CIP Felder). Unter Freie Felder würdest du alles finden was selbst erstellt wurde.