Erweiterung AgentTicketZoom

[Mr1337]

Abend zusammen,

ich hoffe ihr könnt mir etwas helfen, bzw. meine Gedanken in die richtige Richtung zusammen sortieren. Gerade stehe ich da wie der berühmte Ochs vorm Berg

Um was geht es:

Ich möchte gernen einen Button neben den Attachment-Button einbauen, mit der Agent je Ticketbestandteil (also "article_id") einen Sonderstatus setzen kann (default 0, 1):

(siehe roter Kringel)

Der Bool-Wert wird in einer zusätzlichen Spalte der Tabelle "article" gespeichert. Ich brauche also auch einen SQL-Update. Mit SQL kenne ich mich aus. Perl/OTRS: leider wenig.

Was muss ich nun tun? Ich muss Frontend und Core bearbeiten?
- Ich brauche also einen Button in der AgentTicketZoom.dtl? Das bekomme ich hin.
- Wo baue ich meine SQL-Statements rein? In die AgentTicketZoom.pl im Ordner Kernel/Modules? Die Datei verstehe ich kaum
- Was muss ich bzgl. Frontend-Handle anstellen? /Modules/AgentZoom.pl?

Dreh- und Angelpunkt ist wohl die AgentTicketZoom.pl ? Wie gehe ich da vor?

Meine konzeptionelle Idee ist nun per SQL-Select (tbd. wo auch immer?) den Wert der erstellten Spalte in das Array "$QData" einzulesen (wo auch immer das geschieht) und kann somit den Wert schon eimmal in der AgentTicketZoom.dtl darstellen?

Anschließend brauche ich eine neue .pl datei, die ich über einen Link in der .dtl aufrufe, wie es z. B. mit Action=AgentTicketPlain&TicketID=$QData{"TicketID"} gemacht wird und schieße in dieser pl(?) Datei meinen Update auf die DB.
Kann das funktionieren? Wie wäre hier die saubere Vorgehensweise?


Ich habe noch diesen Thread gefunden:
http://forums.otrs.org/viewtopic.php?f= ... 77&p=13410

Kann mir das jmd. mit der Config.pm erklären? Kann ich da $QData füttern?

Über Hilfe bin ich dankbar! So eine Kleinigkeit kann doch nicht so kompliziert sein zu erstellen? Danke!

[jojo]

Warum nutzt Du nicht einfach das Artikel Freifeld?

[Mr1337]

Warum nutzt Du nicht einfach das Artikel Freifeld?

Diese Überlegung habe ich hier auch schon durchgespielt. Aber jetzt verworfen.
Mittlerweile hat sich das Problem auch leicht verschoben. Grundsätzlich geht es um folgenden Anwendungsfall:

Das Problem ist, das aus dem System ein Report mit Incidents soll, dieser aber keine (internen) Anmerkungen, etc. haben soll. Alles ja kein Problem, gibt ja die Unterscheidung Intern - Extern.
Nachdem aber in dem Fall auch E-Mails von Internen "an das Ticket" gesendet werden, sind diese auch im Ticket enthalten (also extern), was aber nicht sein soll.
Natürlich könnte man das mit einem PostMaster Filter und dem Wort "intern" im Betreff der E-Mail vorfiltern, was aber nicht praktikabel ist. Einfach aus dem Grund, das es in 50% der Fälle vergessen wird.

Die erste Idee war also ein zusätzliches Feld einzufügen, um die Ticketbestandteile für den "Export" zu markieren. Mittlerweile ist es aber Konsens, den Ticketstatus (article_typeid) nachträglich zu ändern. (Auf Kosten der Revisionssicherheit)

Der Hebel hat sich also mittlerweile verschoben, das Problem ist aber das gleiche wie im ersten Post?

Irgend eine Idee zu diesem Problem? Verzwickt ? Danke!

[tto]

Hallo,

Nachdem aber in dem Fall auch E-Mails von Internen "an das Ticket" gesendet werden, sind diese auch im Ticket enthalten (also extern), was aber nicht sein soll.
Natürlich könnte man das mit einem PostMaster Filter und dem Wort "intern" im Betreff der E-Mail vorfiltern, was aber nicht praktikabel ist. Einfach aus dem Grund, das es in 50% der Fälle vergessen wird.

...eine striktere Erkennung/Einstufung von internen/externen Emails würde also Dein Problem bereits lösen? In OTRS::CiCS haben wir eine solche Funktion eingebaut. Eine ankommende Email wird nur dann als email-extern klassifiziert, wenn mindestens einer der Empfänger oder der Absender der Mail in der Kundendatenbank enthalten und dessen Kunden-ID identisch mit der am referenzierten Ticket ist. Alle anderen Emails werden als email-internal eingestuft. Des Weiteren besteht optional die Möglichkeit noch darauf zu prüfen ob der Absender auch als Agent registriert ist, dementsprechend würde dann auch der Sendertyp gesetzt. Alternativ kann man natuerlich auch einen angepassten Postmaster-Filter einsetzen.

CU, T.