Znuny Open Source Ticketsystem

TheFlyer

Also ich würde dieses Szenario mit procmail lösen...

Folgende Funktionalität ist bei uns inzwischen im Einsatz, um solche generischen Vorgänge abzubilden:

- Mitarbeiter schickt eine Mail an das OTRS, im Betreff dieser Mail findet sich ein Marker, der Kunden / Verteilerliste kennzeichnet (Subject ...

TheFlyer

Ich kann jetzt zwar kein fertiges Script liefern, aber zumindest die Grundidee / Vorgehensweise...

- Mit GenericAgent ein Script mit der entsprechenden Ticketnummer aufrufen
- Im Script ein SQL-Query starten, welches zur Ticketnummer die erste Artikelnummer sucht (da steht der Text der ...

TheFlyer

Oder du verwendetst (schreibst) ein externes Script, das in die Datenbank schaut, deine Queue durchsucht, und die Ticketinhalte aus der Datenbamk zieht. Und das Ganze lässt du die dann via sendmail zuschicken...

Nur so eine Idee....

TheFlyer

Also, erst mal zur Unterscheidung:

Tickets gibt es nur in der Datenbank. Denn zu einem Ticket gehört ja mehr als nur die Mail. Da gehören die Artikel (Eintragungen), Stati, u.s.w. dazu. Also kannst du die Tickets schon mal nur mit der Datenbank sichern.
Das ist jetzt vieleicht Definitionssache ...

TheFlyer

Was verstehst du unter einer "einfachen Methode" ??

Einfacher als ein Backup der Datenbank zu ziehen und darin alles zu haben was du brauchst geht das INHO gar nicht.

Oder willst du die Tickets (Mails) im Mailformat nochmal irgendwo behalten, um sie dir später z.B. mit einem Mailprogramm nochmal ...

TheFlyer

Also, per Default jedenfalls nicht.

Da müsstest du in den Quelltext gehen oder dir selbst ein entsprechendes Modul schreiben.

TheFlyer

Du kannst über die SysConfig festlegen, mit welchen Modulen du die Stati verändern kannst, und welche dabei zur Auswahl stehen.

Ich nutze die Termin-Funktion auch, z.B. auch für Wiedervorlagen. Und wenn ein Ticket davor den Status ändern soll, dann füge ich eine Notiz hinzu und ändere dabei den ...

TheFlyer

Sind die entsprechenden Values auch als mögliche Werte in der SysConfig eingetragen (TicketFreeTextValues) ???

Weil ansonsten sollte es funktionieren. Ich habe bei mir auch Filter im Einsatz, die folgendermaßen Arbeiten:
Prüfe To auf *.CHG@domain
Setze X-OTRS-TicketValue1 auf "Change Request"

Das ...

TheFlyer

Was es AFAIR auch noch gibt, ist <OTRS_AGENT_FIRSTNAME> (oder war es USERFIRSTNAME??)... Damit adressierst du den gerade angemeldeten Agenten.

TheFlyer

Im Prinzip hat sich an der Speicherung der Daten gar nix verändert. Nur dass du jetzt ( >= 2.1.3 ) die Anzeige, wie du schon richtig bemerkt hat, über die SysConfig steuerst.

Alternativ dazu kannst du auch die nurmalerweise auskommentierten Felder in den .dtl Dateien nutzen - z.B. wenn du wie in ...

TheFlyer

Code: Select all

if ( $kunde['lastContactState'] eq 'unfreundlich' ) X-OTRS-Ignore == 'Yes';

TheFlyer

Ob das so ohne weiteres möglich ist, würde ich jetzt mal bezweifeln... Ich hatte das Problem ja auch schon mal (in einer etwas anderen Form, siehe HIER ).

Soweit meine Recherchen und die Hilfen dazu ergeben haben, sucht OTRS für FollowUp's in Sobject, Body oder Attatchment nach den Ticket-ID's oder ...

TheFlyer

OTRS stellt die Mails prinzipiell nicht im HTML-Format dar. Das ist aus Sicherheitsgründen (Code-Injection etc.) auch sinnvoll so.

Du kannst allerdings in der SysConfig einstellen, dass Mails im HTML-Format automatisch in Plaintext angezeigt werden sollen, und die HTML-Mail als Anhang angezeigt ...

TheFlyer

AFAIK gibt es diese Möglichkeit nicht! Der Ticket-Hook soll ja eine allgemeine Identifikation darstellen und ist daher systemweit einheitlich.

Falls ich mich da irren sollte, wäre ich auch über eine Aufklärung dankbar.

TheFlyer

Bestätigt!

Das ist zumindest der Sinn der Sache. Wozu das genutzt werden könnte, ist mir allerdings noch nicht ganz klar. Zumindest fällt mir auf Anhieb kein Szenarion ein, wo das sinnvoll einzusetzen wäre!

TheFlyer

:-) Oder besser doch unter Linux installieren !!!
Auf jeden Fall.... Gib Gates keine Chance :lol: :twisted:

Zu deinem Problem: Bei dem Installer-Paket für Windows (das hast du dohc verwendet, oder?) wird ein Programm namens cron4win installiert. Das steuert dann die automatisch ablaufenden Tasks ...

TheFlyer

Hallo Fatih

Zuerst mal eine Warnung: Direkt in der OTRS-Datenbank zu manipulieren kann unter Umständen ganz schön in die Hose gehen... Also immer Vorsicht walten lassen und ein Backup bereitstellen.

Prinzipiell kannst du mit jeder Oberfläche (MySQL Querx Browser, MySQL Administrator, Konsole ...

TheFlyer

Hallo Freunde,

Ich hab jetzt schon mehrfach gelesen, dass mit procmail ein paar ganz nette Sachen bezüglich Mailfilterung drin sind... Allerdings hab ich bis heute noch überhaupt keine Ahnung von procmail.

Die Manpages hab ich mir schon mal angeschaut, und auch verstanden, wie man damit Filter ...

TheFlyer

aber die sind ja global für das ganze ticket gesetzt und nicht für einen einzelnen artikel oder gar anhang....

Ähm, Einspruch Euer Ehren...

Bei OTRS 2.1.4 gibt es nicht nur "TicketFreeText", sondern auch "ArticleFreeText", und der bezieht sich, wie der Name schon vermuten lässt, auf den Article ...

TheFlyer

Okay, das mit der Message-ID hatte ich mir schon fast gedacht...

Das kann ich aber leider nicht für unsere Server-Messages nutzen. Denn die Message-ID wird ja bei einer neuen Nachricht (logischerweise) auch neu vergeben, und die ticket-ID kenne ich ja nicht, solange das Ticket nicht im OTRS ...

TheFlyer

Mal eine allgemeine Frage zum Verständnis:

Wie funktioniert im OTRS denn eigentlich genau die Zuordnung von Follow-Up's?

Ich meine, wenn ich in eine Mail im Betreff auf die Ticketnummer verweise dann wird das Ticket automatisch als Follow-Up erkannt. Soweit so gut! Wenn ich aber eine Mail bekomme ...

TheFlyer

Behoben? Naja, ich hab den Quelltext geändert, jetzt blinkt es nicht mehr.

BTW: Firefox stellt richtig dar, und das Blinken ist kein Nebeneffekt, sondern gewollt, sonst würde da kaub ein Tag namens <blink> stehen :wink:

Also, wer das Blinken in der Queueübersicht loswerden will, der sollte in der ...

TheFlyer

Könntest du die Frage vieleicht etwas genauer formulieren...

Weil das ist jetzt so eine Frage Marke "Wieviel Zucker passt in ein Glas"....

Du verstehen was ich meine????

TheFlyer

Das ist schon richtig so.

Jetzt wird nur der eine Teil der Mail (Content-Type: text/plain;) sowohl als Text der Mail (Ticket-Inhalt) als auch als Anhang dargestellt. Das ist bei Multipart-Messages aber normales Verhalten.

Ich hab nämlich gerade festgestellt, dass das bei Thunderbird als ...

TheFlyer

Das hat soweit ich weiß nichts mit dem HTML- oder einem anderen Format zu tun. Ist eine (komische) Eigenart von Outlook, das dies so passiert.

Folgender Hintergrund:

Lass die die Email im OTRS mal im Klartext (mit Header) anzeigen (Verlaufsübersicht => Klick auf (klar))

Dort wirst du bei diesen ...

TheFlyer

Hallo Leute,

hab da ein kleines Anliegen...

Ich will Mails, die von unseren Servern an das OTRS geschickt werden, mittels RegEx filtern - was ja über den GenericAgent kein Problem ist - und diese dann nach Bedarf an unsere Kunden weiterleiten.

Also z.B. Mail enthält "XYZ - Information" im ...

TheFlyer

Dein letzter Abschnitt ist etwas daneben.... Von den Klammern her meine ich.

Probier's mal so:

else {
if findserial(document.compose.TicketFreeText1.value)
return true;
else
return false;
}

Die "echo"-Ausgaben bringen dir in der Reihenfolge ohnehin nichts, da ja anschließend sofort ein ...

TheFlyer

Wenn du in den Configs die Log-Optionen nicht verändert hast, sollten deine Einträge unter /var/log/messages zu finden sein...

TheFlyer

Probier trotzdem mal ein make install und schau, ob otrs.checkModules das Modul richtig erkennt. Hatte ich bei meiner ersten OTRS-Installation auch, und es läuft trotzdem!

TheFlyer

Yes, that's also possible.

Same location, all the files named COSTOMER*.dtl effect the appearance of the Costomer Panel sites...

Just don't forget to have a backup!

TheFlyer

Kannst du mal posten, welchen Fehler das Kompilieren von DBD::mysql bringt???

TheFlyer

Hi Holland,

That's pretty simple. Just look in the directory

$OTRSHOME/Kernel/Output/HTML/Standard

for Files named Customer*.dtl, e.g. CustomerHeader.dtl...

Edit these files to adapt the look of you Customer pages!

Greets
Dennis

TheFlyer

- Mails die auf unterschiedlichen Emailadressen ankommen sollen in OTRS entsprechend der Mailadresse an die sie geschickt wurden in die richtige Queue gestellt werden.

Sollte mittels des PostmasterFilter doch einfach einzustellen sein. Filter nach To-Adresse und einsortieren in die entsprechende ...

TheFlyer

HIER gibt's die Quellen schon!

TheFlyer

Ähm.... Okay!

Man sollte an so einem Tag wie heute nicht unüberlegt schreiben.... Oder besser prinizipiell nicht!

Sorry monotek, ich hab mal wieder den Wald vor lauter Bäumen nicht gesehen

Dennis

TheFlyer

monotek wrote:Die Artikel liegen ja sowieso immer in der Datenbank.

monotek wrote:Nein, bei ArticleStorageFS werden die Artikel zusätzlich auch noch im FS gespeichert!

Also eben wiedersprichst du dir aber......

TheFlyer

Ich glaube wir reden gerade aneinander vorbei

Die Frage im Topic war ja, wo die Tickets gespeichert sind. Und die liegen ja eigentlich ausschließlich in der Datenbank.

Was du machen kannst, ist auswählen, ob die Anhänge zusätzlich in die DB gepackt werden oder im Filesystem liegen.

TheFlyer

naja, so stehts in meinem Bash-Handbuch

TheFlyer

Du kannst ja auch die Attatchments im Filesystem speichern (=> Datenbank wird nicht zugemüllt) und die Tickets / Artikel selbst in der Datenbank (=> schneller)

So setzen wir das zumindest ein!

TheFlyer

Wenn es darum geht, die Fehlermelungen auch nach /dev/null zu schicken, dann muss das so aussehen:

Code: Select all

$HOME/bin/GenericAgent.pl -c db -d 0 >> /dev/null 2&>1

TheFlyer

monotek wrote:Doch kann man!

Ich bezog das jetzt auch eher auf die Variante, wenn man die Datenbank verwendet. Das ist IMHO sowieso die bessere Variante!

TheFlyer

Die Tickets sind als Datensätze in der verwendeten Datenbank gespeichert (also in der Regel in MySQL).

Wo das im Dateisystem liegt, hängt von der Datenbank-Installation ab. Aber du kannst NICHT auf die Tickets als Datei zugreifen!

TheFlyer

Hallo zusammen,

Es ist ja über die SysConfig möglich, den "pending auto" Stati einen Folgestatus zuzuweisen. Also "pending auto close +" => "closed successful".

Dieses "automatische Schließen" bringt mir zwar nichts, aber ich möchte diese Funktion für eine Terminkontrolle nutzen. Also habe ich ...

TheFlyer

Ich weiß nicht, wie das bei OTRS 1.3.1 war, aber seit Version 2.x ist es soweit ich weiß schon immer so gewesen, dass du die gesamte Anzahl der Tickets in der Haupqueue angezeigt bekommst, aber die Tickets selbst erst dann siehst, wenn du auch die entsprechende Unterqueue auswählst.

Dennis

P.S ...

TheFlyer

Also, wenn ich auf "Gesperrte Tickets" klicke, habe ich auch die Möglichkeit, nach Queue zu sortieren.

Damit wären die Tickets zwar nicht gefiltert, aber doch zumindest so übersichtlich angeordnet, dass eine Unterscheidung problemlos möglich ist!

Dennis

TheFlyer

Win2000 ist IMHO sowieso immer noch das beste Windows für Produktivumgebungen.

Obwohl ich bei Servern doch eher zu Linux tendieren würde. Aber das ist deine Entscheidung!

Dennis

TheFlyer

Hab jetzt eine Lösung dazu gefunden, war schon im Bugtracker, unter der Nummer #1231 (siehe
hier )

Das Problem entsteht durch die verwendete Version von DBD::MySQL. Ein "Quick 'n Dirty" - Patch existiert dafür auch, ich prüfe gerade, ob er was taugt.

Ändern der Datei $otrshome/Kernel/System/DB ...

TheFlyer

Hallo Leute,

Ich hab endlich mein OTRS in den produktiven Betrieb bekommen, nur spammt mir jetzt der Cron-Master meine Mailbox mit Fehlermeldungen zu...

From otrs@xxx Mon Dec 11 11:50:04 2006
Date: Mon, 11 Dec 2006 11:50:03 +0100
From: root@xxx (Cron Daemon)
To: root@xxx
Subject: Cron <otrs@xxx ...

TheFlyer

Die Frage wäre zuallererst: um WAS willst du die Ansicht denn erweitern???

Es gibt schon allerlei Möglichkeiten, die resuzierte Ansicht aufzubohren.

Etwas mehr Info wäre hilfreich!

Gruß
Dennis

TheFlyer

monotek wrote:Mach am besten nen Bugreport dazu auf...

Sowas in der Art hatte ich schon befürchtet...

Naja, ich hoffe mal, die haben ne gescheite Reaktionszeit... Das brennt nämlich etwas unter den Nägeln

~~edit~~
http://bugs.otrs.org/show_bug.cgi?id=1476

Znuny Open Source Ticketsystem

Search found 74 matches

Re: pop3 einrichten !!!

OTRS für procmail konfigurieren

Automatische Ticketzuordnung (Reply's...)

Eingehende Tickets automatisch weiterleiten

Automatischer Statuswechsel

[gelöst] Perl-Probleme